17 Nov Algo en lo que todos los negocios fallan y el secreto para no ser uno más: empatía táctica
Todos negociamos. Todos los días en distintas situaciones, ya sea en el trabajo, haciendo una compra o en cualquier relación personal.
En todas las interacciones con personas hay negociación.
¿No lo crees? Compruébalo.
En el post anterior te dije que aquí te hablaría del secreto de toda negociación exitosa, y de cómo se relaciona con el copywriting.
Ya sabes que una de las claves del buen copy es descubrir las necesidades de tu audiencia. Para eso, tienes que ponerte en su lugar. Aquí ya estamos hablando de empatía, primer punto en común del copywriting y la negociación.
El copy requiere investigación, aplicar fórmulas y hacer una revisión final que recoja lo que más importa a la persona a la que te diriges. Para tener éxito, la negociación también necesita todo eso. Vamos a ver juntos por qué.
El primer error que hay que evitar en cualquier negociación es creer que quien está al otro lado piensa como tú. Eso no es empatía, es proyección.
Si tratas de entender lo que quiere el otro antes de mostrar tus intereses, partes con ventaja.
Cuando intentamos hacer un trato queremos que la otra persona esté de acuerdo con lo que decimos. De entrada tienes mucho en contra a menos que el otro esté realmente interesado en tus soluciones.
Por eso tienes que asegurarte de que no estará en desacuerdo con algo que dices, al menos en tus primeras palabras.
Chris Voss, uno de los expertos en negociación más reconocidos, asegura que conseguir un “así es” es el principio para que la otra parte se convenza de que tu solución es la que está buscando.
Voss fue miembro de la Fuerza Conjunta Antiterrorista en Nueva York durante 15 años. Trabajó en la unidad de Negociación de Crisis del FBI durante 24 años, y fue el principal negociador internacional de secuestros y casos con rehenes. En 2007 fundó The Black Swan Group y es profesor en distintas escuelas de negocios en Estados Unidos.
Empatía y empatía táctica
En su libro Rompe la barrera del No (título original: Never Split the Difference) Chris Voss advierte: “No trates a los demás como te gustaría ser tratado, sino como quieren ser tratados”.
La persuasión tiene que ver con conseguir que la otra parte crea que el acuerdo al que queremos llegar es idea suya.
Según la RAE, empatía es “sentimiento de identificación con algo o alguien” o “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.
Pero la empatía desde el punto de vista de la psicología, y entendida como habilidad de la inteligencia emocional, es más que esa identificación, que además no es un requisito.
Puedes no sentirte identificado con las percepciones o sentimientos de otra persona, no compartirlos, pero comprenderlos. Eso es empatía y el requisito imprescindible es la escucha activa.
Chris Voss define la empatía como la capacidad de “entender la situación de otro, sus sentimientos y motivos”.
Sus motivos, que no sus objetivos. ¿Cuál es la diferencia? El motivo es lo que da sentido al objetivo. Es donde está el valor.
Ahora mira lo que es la empatía táctica según Voss:
“Es influir consciente e intencionalmente en las emociones de la otra parte para llegar a un acuerdo. Es el reconocimiento de su perspectiva y articular lo que ves de una manera estratégica, incluso proactiva”.
Tal como él la explica, se corresponde con la definición de empatía del director del Programa de Negociación de Harvard Robert Mnookin: “La demostración de una comprensión precisa y sin prejuicios de las necesidades, problemas y perspectiva de la otra parte”.
Cómo aplicar la empatía táctica para conseguir un sí
Voss asegura que saber aplicar la empatía táctica es el secreto del éxito de toda negociación. Y conociendo su experiencia, conviene aprender de ella.
La teoría está clara. Vamos a la práctica.
Partimos de la base de que saber negociar y saber comunicar es saber cómo tratar a las personas con respeto. Hazlo sencillo, y sin subestimar la inteligencia del otro.
El primer paso para ser eficaces es dejar a un lado nuestras creencias, ideas, prejuicios y expectativas, para estar presentes y activos en la escucha.
Si lo hacemos, podremos entender las palabras y sensaciones del otro. Sabremos lo que quiere transmitir y lo que espera.
Estas técnicas no funcionan sin autocontrol de las propias emociones. Es necesario dejar a un lado las reacciones que nos provoquen lo que escuchamos cuando pase por el filtro de nuestras propias emociones.
Sin ese autocontrol lo que haremos será reaccionar en lugar de responder en base a nuestro objetivo.
Chris Voss explica que tanto las relaciones personales como las comerciales tienen éxito si cumplen tres requisitos que pueden lograrse desde la empatía táctica: credibilidad (demostrar lo que se dice), comunicación (que la otra parte se sienta escuchada) y compromiso (conseguir relaciones duraderas).
Para entrenar la empatía táctica, la fórmula de Voss es:
Usar el reflejo: parafrasear las palabras de la otra persona sin repetir exactamente lo mismo. Por ejemplo: “quieres decir que…”
Usar las etiquetas: localizar los sentimientos de otra persona y decírselos. Por ejemplo: “parece que esta inversión te resulta desproporcionada”; “da la sensación de que esto no se ajusta a tus expectativas…”
Poniendo nombre a las emociones del otro le demuestras que te estás identificando con cómo se siente. Esto funciona porque “etiquetar una emoción –definir el miedo- interrumpe la crudeza de su intensidad”.
Haz una lista con las peores cosas que la otra parte pueda decir de ti, y dilas tú antes.
Con las etiquetas, que también pueden usarse para reforzar percepciones positivas, es como se consigue que la otra parte responda un “así es”.
Después de etiquetar, guarda silencio. Escucha sin reaccionar.
El resultado de unir el reflejo y las etiquetas es comprender el significado de lo que se está diciendo y las emociones que subyacen a ese significado. Es “identificar, reconstruir y reafirmar emocionalmente el mundo según la otra persona”.
Al principio decíamos que es importante hacer sentir al otro que tiene el control de la negociación. Porque las personas nos esforzamos más en ejecutar una solución cuando la creemos nuestra, cuando creemos que es una idea propia.
Si conseguimos un “sí, así es” por respuesta, es el momento de preguntar cómo, para que el otro defina la solución. Y después resumir lo que haya planteado, usando de nuevo el reflejo para llegar a otro “así es”.
A la hora de preguntar por el cómo, evita un “¿por qué?” Ya que implica acusación. Pone a la otra persona en la obligación de justificarse.
Practica con tus relaciones personales
Para ver cómo es de eficaz la empatía táctica, empieza por tus relaciones personales. Ponte a prueba, mejora con la práctica y te saldrá de forma natural en tus negociaciones con clientes.
Empezando por las relaciones con amigos o familiares te darás cuenta de la dificultad de abrirte a la escucha activa. Aprenderás a desprenderte de la costumbre de centrarte en lo que tú quieres decir y de despreciar los sentimientos del otro.
Si crees que puedes empezar a aplicarla directa y únicamente en tus relaciones laborales y con clientes, te equivocas.
Para aprender a prestar atención e interiorizar este hábito es necesario hacerlo en todas nuestras conversaciones.
El gran error suele ser creer que sabemos lo que piensa el otro, porque dejamos de prestar atención. Esa creencia decidirá tus respuestas, y las consecuencias son desastrosas.
Las buenas relaciones entre amigos, pareja o familiares, no son buenas desde el compromiso, o el cumplir. Son relaciones fuertes y duraderas cuando todo lo que se hace por la otra parte es por voluntad, por propia decisión.
Una compra o un acuerdo comercial también funciona así.
Ten en cuenta que cada persona tiene su propia idea sobre lo que es “justo”. Esa subjetividad explica que las decisiones sean irracionales y contradictorias, emocionales.
Llegar a un acuerdo sin hacer concesiones
El problema de llegar a un acuerdo en que cada uno ceda parte o la mitad de sus intereses, es decir, llegar a un punto intermedio «justo», es que, lejos de contentar a las dos partes, provocará que cada una tenga una sensación de pérdida.
¿Cómo se puede llegar a un acuerdo sin hacer concesiones? Creando una solución en la que participen ambas partes. Que no sea un mitad y mitad.
Para poder influir en el contrato o acuerdo, tenemos que ganarnos la confianza del otro. Eso empieza por aceptar que la otra parte puede decir “NO”.
Pero no para tomarlo como un «no» definitivo y abandonar. En este punto la clave es entender que con su negativa la otra persona está conservando su sentido de autonomía, y se está asegurando un tiempo para decidir.
Comprender a la otra parte es descubrir lo que motiva sus decisiones. Así podrás anticiparte y poner sobre la mesa las sospechas que el otro tiene sobre tus intenciones, tus temores o la solución que quieres.
Ahora practica. Usa el reflejo, las etiquetas y los resúmenes.
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17 de noviembre de 2020. Tania MTom
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