Retener y fidelizar clientes ¿es lo mismo?

17 Oct Retener y fidelizar clientes ¿es lo mismo?

Retener y fidelizar clientes son cosas diferentes. Se pueden tener clientes “retenidos” pero no fieles. 

Este tema lo pasamos por encima en el post anterior, al comentar que a la hora de elegir un lead magnet es importante tener claro si lo usarás para captar audiencias nuevas o para clientes actuales, con el objetivo de retenerlos y fidelizarlos. 

No es lo mismo y hoy vas a ver muy claras las diferencias.

Por si tienes pendiente el post del mes pasado y aún te suena a chino el lead magnet, es el contenido o producto que se ofrece gratis para atraer clientes potenciales. Es atraer con algo que haga de “imán”.

Para el tema de hoy, con saber eso te vale. Además, como siempre, te lo cuento con ejemplos que lo dejan claro. 

Pero si quieres profundizar y saber todo de los lead magnets (y muchísimos ejemplos en negocios físicos y digitales) haz clic aquí. 

¿Qué es retener clientes?

Un ejemplo de lead magnet que has usado seguro:

Los sistemas de acumulación de puntos para descuentos.

Sirven para atraer a los clientes a que vuelvan a comprar.

En productos y servicios físicos (cosmética, ropa, farmacias, zapaterías, supermercados, cine, restaurantes, etc.) te dan una tarjeta física de socio o te abren una ficha con tus datos para registrar cada compra y acumular puntos. 

Te avisan en caja, por email o por sms cuando tienes descuentos gracias a tus puntos.

Esto sirve para retener clientes (que vuelvan a comprar) y para algo más:

Crea vínculo con la marca si nos identificamos con su estilo.

Retener y fidelizar no es lo mismo

Se entiende muy fácil la diferencia entre retener y fidelizar con este ejemplo:

La compañía de teléfono con la que tienes permanencia. Una misma acción (que es esa permanencia) te retiene pero no siempre te fideliza. Puedes estar descontento y no recomendar a nadie que contrate con ellos.

Y al contrario: 

Te quedas con una compañía telefónica, con un banco o con una frutería o supermercado por la atención que te dan y el valor que percibes en sus productos, aunque conozcas alternativas más baratas por precio.

Fidelizar es crear vínculo entre tu cliente y tu marca, más allá de la compra. 

Necesita constancia, atención y mimo. Campaña de comunicación continua, no apariciones puntuales.

Cuando la campaña es constante, tus clientes conocen tus proyectos y objetivos, se sienten escuchados porque no dejas de comunicarte con ellos, y cuando anuncias una novedad les va a interesar.

Aunque no siempre un cliente fiel va a ser un cliente recurrente (que te compre cada cierto tiempo). 

Por ejemplo, puedes ser muy fiel a una marca de coches y siempre la vas a recomendar o a llevar tu coche a revisión a sus talleres oficiales. Pero es posible que no vuelvas a comprar un coche en tu vida. 

Pero la recomendación, que hablen bien de ti y compartan tu contenido tiene más valor que una compra puntual.

Acciones de atracción y fidelización de clientes

Dar contenido de valor en tus canales de comunicación, sea en redes abiertas o en una newsletter (cuando ya tienes el contacto de tus clientes) es una acción de atracción y de fidelización si eres constante. 

Eso no quiere decir estar presente en redes o enviar un email todos los días, pero sí ser fiel a la periodicidad que decidas.

Este blog y la newsletter que lo acompaña te llega solo una vez al mes. Pero no falla, cada día 17 sabes que lo vas a tener.

El valor de la experiencia que das a tus clientes de forma gratuita, y no hacerlo solo cuando vayas a vender un nuevo producto, hará que se queden contigo a largo plazo.

Por eso invertir en acciones de retención de clientes te da más beneficio que las acciones de captación de nuevas audiencias. 

Mantener clientes te asegura ingresos recurrentes. Y si los fidelizas te darán recomendaciones. Serán embajadores de marca que harán tu mejor campaña de visibilidad y prueba social -credibilidad- sin invertir en publicidad.

Ventajas de invertir en retención y fidelización, con datos

Para que la captación de nuevas audiencias no nos haga olvidarnos de nuestros clientes:

Según datos de Invesp actualizados en noviembre de 2020, la probabilidad de que un cliente que ya te conoce compre uno de tus productos nuevos es un 50% mayor que la posibilidad de que lo haga un cliente nuevo. Y los clientes retenidos gastan una media de un 31% más que los clientes nuevos.

Según datos de LoyaltyPro hay entre un 60 y un 70% de probabilidad de que un cliente que ya te conoce vuelva a comprarte. En cambio, la conversión de potenciales clientes está entre un 5 y un 20%.

Acciones imprescindibles para fidelizar clientes

Una atención al cliente proactiva: El 95 % de los clientes prefiere que las marcas se interesen por su opinión sin esperar a que haya un motivo para contactarles.

Estas son acciones de atención proactiva:

• Invertir en herramientas de atención al cliente. Por ejemplo un equipo de soporte y un sistema de respuesta de emails que no deje ningún detalle sin atender.
• Comunicación constante en redes. Transmisión de valores, contenido para inspirar, crear conversación, escuchar y formar comunidad.
• Estar en las plataformas que usan tus clientes (elegir en qué redes estar o no estar).

Puedes ver que hay un recorrido ideal que empieza con el lead magnet y acaba en la fidelización.

Lead magnet -> contacto con un cliente potencial  -> conversión a cliente (aquí, con la venta, no acaba la relación, sino que empieza) -> cliente retenido -> campaña de comunicación para cuidar la relación -> cliente fiel.

Recuerda visitar la info para crear un buen imán de atracción para todos los que visiten tu web o tus redes. Que no se vayan sin más para no volver. 

Me encantará saber si esta info te ha sido útil y que la compartas si crees que puede ayudar a alguien más.

Y si te falta tiempo para crear tu lead magnet o para trabajar una buena estrategia de retención y fidelización, puedes contármelo y encontramos la solución.

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17 de octubre de 2021. Tania MTom