Qué es el onboarding de clientes y cómo hacerlo bien

Qué es el onboarding de clientes y cómo hacerlo bien

El onboarding es el proceso de incorporación de nuevos clientes, para darles no solo la bienvenida sino que se lleven el máximo valor de tu producto o tu servicio. El onboarding es clave para la retención de clientes y el crecimiento seguro de un negocio.

Las empresas con procesos de onboarding dan mejor experiencia a sus clientes, reciben más recomendaciones y consiguen la fidelización de clientes a la que aspira todo negocio enfocado en el aporte de valor.

Que te den la bienvenida, te expliquen cómo usar un nuevo producto o te guíen sobre el contenido, clases y horarios de un curso que acabas de comprar, es lo mínimo que puede hacer la empresa que te lo vende. Y a eso estamos acostumbrados.

Si ahora oyes hablar más de onboarding de clientes es porque con los servicios en digital (que cada vez son más) se hace más necesario.

Un ejemplo:

Si vas al gimnasio en persona, tu entrenador sabe si estás siguiendo o no la rutina de ejercicios, puede hablar contigo, preguntarte, resolver dudas, etc.

En cambio si compras el servicio de entrenamiento online, el entrenador no tiene forma de guiarte y de saber si estás feliz con su servicio, a menos que tenga un proceso de onboarding y seguimiento.

Y tú (como cliente según este ejemplo) tampoco tienes forma de sacarle partido a los entrenamientos a menos que exista ese proceso por el que sepas cómo puedes preguntar dudas, encontrar tus tablas de ejercicios o conectarte a clases en directo.

Vamos a ver todas las ventajas de tener un proceso de onboarding y cómo hacerlo bien para tu negocio.

Onboarding digital, cómo se hace

Cuando tu negocio crece tienes que seguir pendiente de la experiencia de cada nuevo cliente. Para eso es necesario tener un proceso organizado, de bienvenida, guía y acompañamiento para procurar que cada cliente aproveche al máximo las posibilidades que le abre consumir tu servicio o tu producto.

Eso es el onboarding al cliente. Es cuidar su incorporación para familiarizarlos, hacerlos sentir cómodos con tu producto o tus servicios y que su compra no quede en el cajón del olvido

Es necesario y tiene muchas ventajas para ellos y para ti.

¿Cómo puedes hacer un buen onboarding de cliente digital?

Además de dar la bienvenida por email y de mantener la comunicación constante, tanto de forma proactiva por tu parte como estando disponible para resolver las dudas del cliente cuando le surjan, puedes añadir: 

  • Entrega de un paquete de bienvenida.
  • Cronograma de incorporación.
  • Una primera llamada de incorporación.
  • Entrega de recursos informativos que le puedan ser útiles.

 

Esto no es solo útil para clientes de cursos o servicios relacionados con la formación. También si vendes productos físicos puedes tener preparada una guía de uso con consejos o datos curiosos que al cliente le sirvan.

Hacer eso hará que te diferencies y te recuerden por ese detalle que otros proveedores de productos no se molestan en dar.

Una experiencia de incorporación positiva confirma a tus clientes que tomaron la decisión correcta. Y también te ayuda a retenerlos y fidelizarlos. 

Razones de pérdida de clientes y el onboarding como solución

Las dos principales razones por las que los clientes se van son estas: 

No entienden tu producto o no obtienen el valor que esperaban de él. Y un buen onboarding de clientes puede resolver ambos problemas

Puedes haber creado un producto muy bueno, pero eso no basta. 

Tus clientes ya han confiado en ti y tu producto, por eso lo han comprado. Es tu trabajo mantener esa confianza y hacer que crezca.

Llévalos de la mano al principio. 

Puedes hacer esto procurando que su experiencia en el uso de tu producto sea tan buena como tu proceso de ventas. 

Un programa excepcional de onboarding de clientes implica explicaciones paso a paso, acompañamiento y soporte , así como celebrar y felicitar al cliente cuando consigue logros a través de tu solución.

La forma en que incorporas a nuevos clientes establece el tono de tu relación continua con ellos.

También hace que quieran quedarse contigo y que te recomienden.

Si eso no es suficiente para que veas valor en el proceso, aquí hay algunos datos que demuestran la importancia de la incorporación.

Se estima que de media las empresas digitales pierden el 75% de los nuevos usuarios dentro de la primera semana. 

Entre el 40 y el 60% de los usuarios de prueba gratuita usan el producto una vez y nunca vuelven. Y la mayoría de los ingresos vienen de los clientes existentes, es decir, de clientes retenidos y fidelizados. (Recuerda esto: Retener y fidelizar clientes no es lo mismo).

¿Cómo interpretar estos datos?

La conclusión clara es que los clientes felices se convierten en tus principales fuentes de estabilidad de ingresos, porque se quedan contigo y porque atraen a nuevos clientes. 

Así que, además de atraer audiencia nueva para conseguir más clientes, hay que destinar buena parte de la fuerza del negocio a cuidar a quienes ya han confiado en ti.

Crea una estrategia de onboarding de clientes

Llámalo onboarding o incorporación, es lo mismo. Te dejo el paso a paso para que crees un buen proceso de incorporación de clientes con el objetivo de fidelizarlos.

No puedes pensar en crear una campaña de venta sin una estrategia, corres el riesgo de que no sea eficaz. Ocurre lo mismo con tu programa de onboarding. Necesitas un objetivo y un plan de cómo llegarás allí antes de crear cualquier cosa que vean tus clientes.

Por supuesto, irás mejorando esto a medida que aprendas más sobre tus clientes, pero debes empezar con un objetivo en mente. 

A medida que desarrolles tu estrategia de incorporación, mantén un objetivo específico para tu producto y base de clientes, y asegúrate de cubrir tres objetivos clave de retención:

  1. Conseguir que tus clientes usen tu producto más de una vez durante la primera semana.
  2. Establece un patrón de uso.
  3. Haz que tu producto sea indispensable.

 

Parte de la información que recopiles sobre tus clientes durante los procesos de marketing y ventas se transferirá a las etapas iniciales de la incorporación. 

Enfocarte en esos tres objetivos te hará más fácil dar una experiencia de incorporación excepcional.

Prácticas para la estrategia de onboarding de clientes

Cada cliente se lleva una impresión única de tu producto. Por eso, aunque tu negocio tenga activos varios canales de comunicación y te parezca que mantienes mucha comunicación con los clientes, no puedes descuidar a los recién llegados.

Porque quizá un canal de comunicación habitual para ti (por ejemplo un grupo de Telegram o de Facebook) no es una vía conocida para ellos.

Tener información de cada paso del proceso con el cliente, desde que te diriges a él como potencial que aún no te conoce, es importantísimo para llevar a cabo estas prácticas que tendrás que incorporar en tu estrategia de onboarding:

 

Comprender a tu cliente. 

Para esto necesitas conocer a fondo a tu avatar, el perfil de potenciales clientes (aquí tienes más info de esto). Asegúrate de comprender cada obstáculo, punto de dolor y desafío único que enfrenta tu cliente, así como las soluciones y resultados ideales. Esta información te ayudará a adaptar tu experiencia y tus objetivos de incorporación.

 

Establece expectativas claras. 

Antes de comprar tu producto, tu cliente debe saber qué esperar. Además de dejarlo claro en tu proceso de venta, no lo descuides en el proceso de incorporación. 

Habla de la transformación que tú vas a procurar que consiga tu cliente a medida que explicas el valor que va a encontrar con tu producto y lo preparas para posibles contratiempos o puntos difíciles. 

 

Muestra valor.  

Antes de que tu nuevo cliente pueda entusiasmarse con tu producto, debes volver a enfatizar el valor que proporcionará para su caso único, con un toque personalizado. Por ejemplo una llamada de presentación y resolución de posibles dudas.

 

Mantén la comunicación directa por email. 

Después de tu mensaje de bienvenida inicial, continúa usando el correo electrónico durante todo el proceso de incorporación. 

Y también después. 

A menos que el cliente quiera dejar de recibir tus comunicación, sigue teniéndolo en cuenta en tu comunicación como cliente que confió en ti.

 

Crea objetivos centrados en el cliente. 

Pregunta a tu cliente y escúchale para tener en cuenta sus objetivos según su situación. Que el cliente defina el éxito que quiere conseguir y tú ayúdale a crear hitos medibles con tu guía y referencias. 

 

Mide tu propio éxito con la experiencia del cliente para mejorarla. 

La incorporación beneficia a tu cliente y a tu negocio. Reúne los comentarios de los clientes, identifica los puntos de fricción y haz seguimiento de las métricas clave (por ejemplo cuántos abandonos hay después de una primera compra) para saber qué funciona y dónde mejorar.

Más consejos útiles para una buena incorporación de clientes

3 últimas cosas que harán que tus prácticas dentro de la estrategia de incorporación de clientes se traduzcan en una experiencia más positiva para ellos:

Haz que sea una experiencia personalizada. Cada cliente tiene sus propias preocupaciones. Cuanto más puedas adaptar tu solución a sus necesidades, más fácil será alcanzar victorias y conseguir clientes leales.

Debes estar con tus clientes en cada paso del camino. Especialmente al principio, estar disponible si se atascan o tienen problemas. Así mejorarás la experiencia de incorporación y te permitirá ver dónde se queda corto tu proceso de onboarding.

Celebra las pequeñas victorias para fomentar una relación continua. Reconoce cada hito en el camino hacia el éxito que haya definido tu cliente.

Si no tienes todavía un proceso de onboarding en tu negocio o necesitas mejorarlo, deseo que estas recomendaciones te sean muy útiles.

¿Quieres ayuda para adaptar a tu negocio el proceso correcto de onboarding?

Hablemos

 

17 de marzo de 2022. Tania MTom

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